Por Acácia Lima
É
uma verdade incontestável que as mídias sociais são hoje a maior ponte entre
consumidores e empresas. Nenhum outro veículo permitiu antes tamanha
interatividade, transparência e igualdade de expressão - o que inclusive tornou
o chamado “E-CRM” uma ferramenta ainda mais crucial para o marketing das
empresas.
Sendo
assim, um usuário do Twitter ou Facebook, por exemplo, ao utilizar estas mídias
não deseja apenas encontrar uma empresa nas redes sociais. Além disso, ao
estabelecer um contato, deseja "conversar" com ela, e
(principalmente) ser atendido nos seus anseios. Qualquer que seja seu
comentário (elogio, sugestão ou crítica), portanto, pode se mostrar uma
valorosa - senão crucial - oportunidade para a empresa fidelizar e
encantar seu consumidor a partir do momento em que ela o responde.
Algumas
empresas, entretanto, criam suas páginas nas redes sem criar um verdadeiro
canal de comunicação. Para citar um exemplo, com mais de 1 milhão de fãs
no Facebook, a Claro Brasil não permite que seus fãs escrevam em seu mural.
Conforme seu código de conduta nas redes sociais, "a Claro utiliza suas
páginas nas redes sociais para divulgação de suas ofertas, serviços, promoções
e novidades, mas não se compromete a responder individualmente as dúvidas ou
reclamações dos visitantes da página". Apesar disso, afirma em seu próprio
código que a "página foi criada para ser um espaço democrático, de
relacionamento e comunicação".
Assim
como os fãs da Claro, os mais de 770 mil fãs da página da Gol Linhas Aéreas
podem usufruir de belas fotos e bons textos no Facebook, mas são igualmente
privados de manifestar qualquer dúvida, descontentamento, ou sequer um elogio.
Empresas
que, por algum motivo, vedam - ou será que temem? - a opinião de seus clientes
estão errando ao usar as mídias sociais apenas como mais um canal promocional.
Afinal de contas, para este único e exclusivo fim existem anúncios em
revistas, jornais, rádio e televisão, que são hábeis em trazer este tipo
de resultado esperado.
As
mídias sociais existem hoje para uma finalidade muito mais ampla e extremamente
afinada com a necessidade do consumidor atual, que é a interação. Seus
usuários, especialmente os brasileiros (talvez por nunca terem tido voz
política ou qualquer outro poder de manifestação) desejam manifestar-se,
desejam ser ouvidos e respondidos.
Neste
contexto, fazem melhor trabalho as empresas pequenas e médias, cuja maior
preocupação é entender como seu produto é experimentado por seu público alvo.
Sendo assim, empresas como Vult Cosmética e Beauty Fair (Feira Internacional de
Beleza) mantém o mural de suas páginas abertas às manifestações de seus
consumidores, praticando a democracia esperada deste veículo de comunicação.
Comparando
estas duas formas de uso das mídias sociais, fica a impressão de que as grandes
empresas possuiriam limitações (tecnológicas, de pessoal ou de outra natureza)
para estabelecer uma comunicação eficiente em ambientes como o Facebook.
Entretanto,
também não se pode negar que estas limitações dificultam o contato com seus
clientes, principalmente porque estes, cada vez mais, estão demandando
respostas rápidas para seus questionamentos e queixas, tornando-se portanto
inevitável que estas grandes empresas, no futuro, criem estratégias que
permitam um atendimento ágil dentro das mídias sociais.
No
universo das redes sociais, um mural aberto é a primeira e principal impressão
que fica. Cabe às grandes empresas, portanto, criar uma estratégia capaz de
atender adequadamente a seus consumidores neste meio, principalmente porque, no
mundo empresarial cada vez mais competitivo de hoje, utilizar corretamente as
mídias sociais pode ser uma ação fundamental para o sucesso de seus
negócios. É bom pensar nisso.
Acácia
Lima é jornalista e
diretora da YellowA, agência especializada em mídias sociais.
